AAA級タイトルの対応実績多数
ご依頼継続率100%達成※
※ 2021年度サービス品質が理由でご依頼が停止した事例無し
マルチチャネルサポート
メール、電話、チャット、SNS、など複数のサポートチャネルを対応
品質向上を続けるカスタマーサポート
他社との圧倒的な違いは、チームワーク。
クライアント様も含めたチームワークの良さが品質の全てを支えています。
1. 全ての方に寄り添い応対
お客様にだけではなく、現場の管理者とオペレーターのコミュニケーションであっても、デバッグや他部署（営業、バックオフィスなど）とのやりとりにおいても相手の立場にたった応対が身についております。もちろんクライアント様とのやりとりにおいても同様に寄り添い応対を心がけております。
2. オペレーターの発見力×発言力
デジタルハーツでは、Tier1/Tier2、誰でもサービス改善の提案や業務に関する気づきがあれば、自由に意見を発言し、それを受け入れるカルチャーがあります。それはクライアント様に対しても同様です。応対品質やサービス改善につながる意見は日々の業務やレポートを通してクライアント様へ発信しております。
3. 離れていても同じオフィスで
デジタルハーツのカスタマーサポートチームは、現在4つの拠点で稼働しています。東京・福岡・韓国、そしてテレワーク。
拠点は離れていても全員が連携し、つながることができるバーチャルオフィス環境で業務を行なっています。
福岡にいても、まるで隣にいるかのように東京のオペレーターへ質問できる、そんな環境を全員が楽しんで仕事しています。
4. 業界異例の離職率
発言や質問をしやすい風土や明確なキャリアパス、そしてチームワークの良さがオペレーターの定着率を高めています。
その結果、CS業界では異例の離職率7%を実現。
定着率が高いため、業務習熟度やナレッジの蓄積、品質向上維持につながっています。
※Tier1：実際にメール返信や電話対応を実施する人員
※Tier2：Tire１のリーダー業務
品質向上の取り組み
1. 共有
- 朝会での情報共有
- サービスに関する共有事項のナレッジ化
- エスカレーション事案を蓄積
- オンラインでリアルタイムコミュニケーションをとり、情報共有を実施
- 共有事項がしっかりと共有（理解）されているかの確認を常に実施
- 業務開始前、Update直前もしくは直後に弊社QAチームとチャットかショートMTGにて仕様・既知不具合等の確認
2. チェック
- アサイン前スキルチェックテストを実施
- 習熟度のチェックテストを実施
- 送信前チェック＆即時フィードバックの実施
- 応対内容のモニタリングを行い成長度合いを定点チェック
3. 教育
- 初期導入（マインドセット）研修の実施
-
全体（実務）研修の実施
- 基礎となる日本語研修
- GDPR研修
- テレワーク研修
- 定期的にアサインメンバーを一同に集め業務としてプレイする時間を確保
BCPとしてグループ会社他国と同時稼働も可能
QA×CS で品質向上・コスト削減も可能
CSメリット
①CSQA同時稼働
不具合の多いCS案件にQAテスターをアサイン。CSチームの隣でフリーデバック実施し、問い合わせ分析を行い実証すべき端末やOS設定、貴社QAご担当者様とMTGしながら実施します。
②CS開始当初から生産性と正確性上昇
QA最終期間にCS人員をQAチームへアサインすることで仕様把握や残バグを把握し且つ想定問い合わせを洗い出すことで、弊社内で初月高品質に貢献します。
③CSエスカレーション率削減
QAチームからCSに戻ってきた人材が既知不具合をBTSにて把握している為、初月から無駄なエスカレーション削減します。
QAメリット
①QAコストと作業期間20%削減実績あり
弊社にてCS,QA共にご依頼いただいた際の過去実例があります。
②QA教育工数削減し、作業開始を早められる。
仕様把握済み、且つ日々再現確認を実施しているCS人員をQAにアサインすることでQA納期と費用削減に貢献。指定端末も弊社からご提案可能です。
③フリーデバックや再現確認QAでのバグ報告数上昇。
CS人材が1案件の中で75%の不具合を発見した実績あります。
日常的に再現確認や仕様把握したり、ユーザー様からの定量定性問い合わせを日々見ているため、不具合発見勘所が高いです。