Customer support カスタマーサポート

事業発足以来、5年で売上16倍！
驚異の継続率100%を誇る高品質カスタマーサポート

※ 2021年度サービス品質が理由でCSご依頼が停止した事例無し

①コミュニケーションギャップに疲れ、品質管理どころではない

・CS管理20年程度の経験や習熟度が高い管理者達をアサイン、業務開始前から貴社深層ご要望把握し垂直立ち上げ実施します。

例：

ワンチームとして貴社弊社双方が最小の工数で最大のパフォーマンスを発揮できるよう、管理者から適切な頻度と言葉でチーム全体へ落とし込み徹底実施。
また兼任体制のご依頼の場合でもサポート開始時は属人的に知見をスピーディーに落とし、その後全体共有することで返信知見とエスカレーション知見を組織として垂直立ち上げ。
専任より60%程度コストを抑制できる兼任体制ながらも、専任案件と同様に習熟度を上げる。

②貴社と同じ目的である「サポート対象の繁栄」という視点を持ってもらえない

・何のためにメール返信するのか、MAUやARPU上昇、データ復旧や決済不整合の正確性100%を目指す等の顧客と同じ目的を共有します。

・最適化した情報共有方法と頻度にて組織としての知見統一化します。

・組織としての最適なエスカレーション力を構築します。

③契約件数量を超えたお問合せに対して対応スピードが遅い

・生産性の高さ：
最大で契約件数の17倍受信時でも1日半で返信完了実績あります。

・高いBCPで対応スピードを維持：
台風や感染症等で作業停止事例はありません。

④テンプレートでしか返信できない

・高いフリーライティング力で解決：
テンプレ対応とのバランス取りでコスト抑制とMAUやARPU上昇に貢献します。返信内容がユーザー様感動と共にSNSで拡散した事例あり。

⑤ミス後、根幹の原因に対する改善ができていない

・ミス後のリカバーは根幹原因に対する対策案策定：
問題発生した根幹の原因を常に探り続け、日々の人材教育及び仕組みの変更等、対策を実施します。

・品質上昇の肝はKPI管理ではなく毎日のQC（Quality Check）対応：
サポート開始後はダブルチェック対応し、その後は送信後のデイリーランダムチェックによる毎日の教育実施します。

⑥GDPR・CCPAなどがネックになって海外進出できない。

・処理者としてGDPR対策済み。その他PDPA、CCPA、COPRA等の各国の個人情報保護法案に精通：
GDPR研修を現場責任者と事業責任者にて実施します。欧州言語も含めてネイティブスタッフにて国内兼任業務にて実施可能です。