左から中澤様、村山様

全世界で1,100万人以上のユーザーに愛される国産オンラインRPG

―海外カスタマーサポートをご利用いただいている『PSO2 ニュージェネシス(NGS)』について教えてください

中澤様：
『PSO2』は、当社が開発・運営する基本プレイ無料の国産オンラインRPGで、2012年のサービスを開始以降、Windows PC版をはじめ、家庭用ゲーム機のPlayStation®4版、Nintendo Switch™など、幅広い環境で展開し、多くのユーザー様に愛されているゲームです。
最新作である『NGS』は、最大32人ものプレイヤーが行き交うシームレスなオープンフィールドを舞台に、どこまでも作りこめる究極のキャラクタークリエイトで、簡単操作の爽快なアクションでオンラインゲーム最高峰のスピード感のある戦闘が楽しめることが人気を博し、現在は全世界225以上の地域で、1,100万人超（2023年6月時点）のユーザー様に楽しんでいただいております。

全世界で愛される『PSO2』ですが、2023年7月4日にサービス開始から11周年を迎え、それを記念して、ゲーム内にて『PSO2』11周年イベントも開催しています。
また、『NGS』は6月に『NGS ver.2』として、新たな未来へと踏み出しましたのでこちらもぜひお楽しみください。

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『PSO2 ニュージェネシス ver.2』
クイズをテーマにした期間限定クエストも登場する
『PSO2』11周年記念イベント開催中！

■ナビゲータとして、謎多き生命体 「リリーパ族」の着ぐるみ姿の 「シャンディー」登場	■期間限定クエスト 「クイズ★ナズーンの挑戦状！ Part.1」	■「『PSO2』11周年SPスクラッチ」

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時差と言語の問題から、コミュニケーションの課題に直面

―当社の海外カスタマーサポートをご利用いただく前はどのようなサポート体制でしたか？

中澤様：
弊社では、日本国内で提供していたオンラインゲーム『Phantasy Star Online2』を北米市場を中心にワールドワイド にも展開し、様々なプラットフォームでワールドワイドにサービスを提供しています。
当時、現地のユーザーサポートには、現地の文化や感覚に精通した北米スタッフが必要であると考え、現地の運営会社と共同で運営やカスタマーサービスとGM業務を行っていました。

―特に課題感を持ったのはどのような点でしたか？

中澤様：
確かに、日本の感覚とは異なる対応が求められることも多く、学ぶべきことは多かったですが、時差と言語の問題から、スムーズなコミュニケーションが難しく、細かい状況把握や指示が困難であったため、運用処理がブラックボックス化していると感じ始めました。
また、現地の運営会社の就業規則から、お客様が多く集まるコアタイムをカバーできておらず、夜にゲームをプレイしている場合、遭遇した不具合やサポートが必要な場合には窓口が閉じているため、お客様から見ると適切なタイミングでのサポートが受けられていないという印象があり、 どうしたら状況を解決できるか悩んでおりました。

サービス導入のきっかけは、デバッグサービスでの培った信頼と、部署の枠組みを越えたサポート体制の構築

―そういった状況で当社にご相談いただいたわけですが、きっかけは何だったのでしょうか？

中澤様：
以前から様々な案件についてご相談させて頂いていましたが、私たち要望について一つ一つを真摯に受け止めて頂き、可能な限りの提案や検討をして頂けているバックグラウンドがある中、サービスの状況について悩んでいた私たちに「それならばこんなサービスがありますよ」とご提案頂いたのがきっかけでした。

デジタルハーツには『PSO2』のチェックチームとして、国内版とグローバル版共に見て頂いていた経緯もあり、ゲームの仕様について非常にリテラシーが高く、不具合の発生状況にも詳しい事から、部署は違えどもそういった枠組みを超えて、しっかりとしたサポート体制を構築して頂けるとお聞きしたため、それであれば短い準備期間でもユーザーの皆様に今よりもっと充実したサービスが行えると感じたためです。
またスタッフとして日本にお住いのバイリンガルの方が担当して頂けるとの事でしたので、活動時間が僕らと同じ時間帯になり、細かいやり取りなどリアルタイムに言語の壁を感じずやり取りできることも大きな魅力でした。

バイリンガルスタッフとエスカレーションフローの整備により、作業コストを大幅に削減

―当社のサービスを導入して課題がどのように改善されましたか？

村山様：
先程中澤が説明した通り、以前は海外の企業に委託していたため、稼働時間の違いや翻訳にかかる時間の関係でスピード感を出すことができない場面がありました。
チャットツールやミーティングにも通訳が入っていたため、コミュニケーションに通常の２～3倍の時間がかかっていました。
また、お客様に不明な箇所の確認を取る場合も微妙なニュアンスが伝わらず、やり取りの回数が増えてしまう傾向がありました。
しかし、御社にお願いするようになってからは、バイリンガルなスタッフが弊社と同じ稼働時間で業務を行っていただくことで、弊社とは日本語、お客様とは英語でコミュニケーションが可能となり、お客様への早急な対応や開発現場への正確な報告が可能となりました。

中澤様：
正直、バイリンガルといっても日本語能力は人によってピンキリなので、実のところそんなに期待はしていなかったんです（笑）。
チャットとかテキストでのやり取りになれば、まあなんとかなるかな、っていう感じで始めたのですが、伝わりやすい自然な言葉遣いで、普通に口語でも問題なくコミュニケーションをしていただけていて、お互いに時間もかからずスムーズにコミュニケーションが取れて良かったです。

カスタマーサポートとGMが連携して業務を進めていることにより、御社内でお問い合わせやそれに関する調査、およびGM側で検知した問題の弊社へのエスカレーションのフローが整備されており、御社内で対応を進めつつ要所で報告や相談をいただくことで、要点を抑えた対応が可能となっており、弊社の作業コストを大幅に減らすことが出来ております。

ゲーム好き、『PSO2』好きなバイリンガルスタッフとのスムーズなコミュニケーション

―当社のゲーム好きバイリンガルスタッフの業務で良かった点がありましたら教えてください

村山様：
ゲームが好き、さらに言うと『PSO2』が好きだって仰っていただける方が多いですね。
『PSO2』って結構特殊なゲーム内容が多いのですが、その辺もこちらで変換しなくても、そのままゲーム用語で通じるのですごくやりやすいです。
お客様との間でもそれが通じているので、基本的によくある質問に関しては、弊社のほうにエスカレーションすることなく、お客様の温度感に合わせてそのままダイレクトに返してもらうこともできるので、効率はだいぶ良くなったと思います。

また、バイリンガルならではの良さとして、英語の不適切な言動というのは、なかなか日本人だと分からないところがあるのですが、バイリンガルの方だと“これはダメだろう”とか、“これぐらいはまあジョークの一種だよね”みたいな微妙なニュアンスも判断してもらえるので、その辺も非常に助かっています。

業務改善の提案やゲームに関する要望・提案など、幅広い意味でのサービスクオリティの向上に貢献

―当社に依頼して良かったと感じていだけた点がありましたら教えてください

村山様：
御社から提供いただいているウィークリーレポートおよびマンスリーレポートには、状況の報告にとどまらず、常に1～2個の業務改善の提案やゲームに関する要望提案などが含まれており、関係各署からもわかりやすいと好評です。
これらの報告が、何かを変えるための話し合いのきっかけになっていることは割と多くて、幅広い意味でのサービスクオリティの向上に貢献していただいています。
また、御社にはゲームのデバッグもお願いしておりますが、スタッフのゲームリテラシーが非常に高いため、新しく配属されたスタッフの方でも、ゲームプレイによる理解に必要な期間が短くて済んでおります。
この高いゲームリテラシーを活かし、カスタマーサポートへのお問い合わせに対する一次回答やエスカレーションにおいても高い精度を維持していただいております。

中澤様：
先ほど村山からもありましたが、『PSO2』のファンの方も多くいらっしゃっているとのお話を伺っておりましたので、先日弊社で開催した『PSO2』のコンサート「シンパシー2023」にもスタッフの方に来場や、来られない方にはオンライン視聴をしていただいた際には、皆さん楽しんでくださったとのお声をいただいております。
また、前述のゲームの改善案においてもゲームに対する思い入れが強く感じられ、弊社としましても貴重な意見を常にいただけており非常に助かっております。
このようにスタッフのアサイン面においても細やかな配慮をしていただき、これも業務のクオリティの高さにつながっていると思います。

―当社もしくは当社サービスへのご要望などがあればお聞かせください

中澤様：
業界的にもグローバル展開への対応というのは加速していく事もあり、御社には今後もこれまでの業務の経験を踏まえ、より一層サービスクオリティの向上とスピードアップに取り組んでいただき、一緒により多くの面白いゲームを世界中の人々に広げていければと思います。